提高服务水平  树立良好形象

集团公司开展优质服务竞赛活动

　　  为进一步提高公交行业的服务质量和服务水平，全面展示窗口服务行业讲文明、守信用、重质量的良好风范，树立窗口行业良好形象，按照市总工会《关于在全市窗口服务行业开展优质服务竞赛活动的通知》要求，集团公司结合工作实际，在全公司范围内开展以“争创文明服务示范窗口、争当文明服务标兵” 为主题的优质服务竞赛活动。

　　  此次活动以一线驾驶员、调度员、IC卡充值中心人员为重点，全体干部职工参加。

　　  活动内容

　　  （一）文明礼仪普及行动。结合自身特点，通过组织开展讲座、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化职工礼仪培训，使广大职工了解、掌握、实践礼仪规范要求，着力以微笑服务、文明用语、关爱互助为重点，开展“三比三赛”：一是比礼仪，赛文明；二是比服务，赛和谐；三是比作风，赛形象，充分体现人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

　　  （二）服务技能提升行动。大力开展职工业务技能培训，组织职工参与各类技能比赛、技术比武等系列活动，营造学技术、比服务、创一流的浓厚氛围。

　　  （三）服务环境整治行动。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持车辆、车厢以及调度亭等站务设施的清洁卫生、整洁优美、舒适安全，完善服务配套设施。

　　  （四）服务品牌创建行动。注重服务品牌创建，以诚信守信、文明规范、公平公正为重点，健全服务承诺，公开办事制度，营造优化高效的服务环境，并组织职工参与卫生环境、文明秩序维护等志愿服务活动，树立企业良好形象。

　　  （五）评选。坚持以公平公正、优中选优原则，由各单位根据服务窗口及服务人员的实际表现，组织民意调查，实现职工群众满意度，推荐“优质服务标兵集体”和”优质服务标兵”。

　　  活动步骤

　　  2015年度窗口服务行业优质服务竞赛活动4月开始至12月结束。具体分三个阶段进行：

　　  第一阶段：宣传动员阶段（4月）

    各单位要结合实际制定活动方案，统一思想，提高认识，向全体职工进行广泛宣传动员，做到人人皆知；同时对职工进行职业技能和职业道德教育和培训，为竞赛的顺利开展打下良好基础。

　　  第二阶段：组织实施阶段（5月-12月）

　　  1.对照管理规范找出差距，坚持“缺什么补什么”的原则，抓好整改。

　　  2.结合公司“争创文明服务示范窗口、争当文明服务标兵”、“安全生产月”等系列活动，推动这次竞赛活动真正见成果、出实效。

　　  3.从群众反映最突出、最强烈的热点入手，通过运用变革运营模式，调整运力、科学调度等方式，解决高峰时段和平峰乘车大间隔问题。

　　  4.及时组织先进典型评选、宣传活动，形成学先进、赶先进、当先进的工作氛围，做到“身边有模范，行业有标杆”。

　　  5.按照岗位和行为规范，结合星级服务做好本职工作。

　　  6.竞赛过程中，要积极营造活动氛围，扩大社会影响力。

　　  第三阶段：总结评选阶段（12月-次年1月中旬）

　　  市总工会整个活动要评出优质服务标兵集体30个，标兵个人60人。优质服务集体的前10名可申报洛阳市“工人先锋号”，标兵个人的前10名可申报洛阳市“五一劳动奖章”；并在工会网上开设专栏进行网上投票测评，测评结果与平时检查的台帐、每季度的成绩、相关部门检查、考核、群众测评、暗访等综合评定，评选出优质服务标兵集体和标兵个人候选人，在报纸上公示，再次征求群众意见。

　　  活动要求

    （一）高度重视,周密部署。各单位要充分认识到此次活动的重要性，要与星级服务和“争创文明服务示范窗口、争当文明服务标兵”活动紧密结合，着力注重文明礼仪，牢固树立服务意识，切实转变公交行业工作作风，要把竞赛活动的每一项工作任务落实到基层一线、落实到人，做到组织到位、领导到位、措施到位，使竞赛活动有序开展。

　  （二）营造氛围，大力推进。要抓住服务洛阳河洛文化旅游节等重大节庆日，充分利用各单位板报、宣传栏，营造文明和谐的氛围，进一步推动正风正气形成，真正树立“文明、诚信、高效、便民”的好形象，使活动突出重点，抓出实效。

　  （三）典型引路，示范带动。要切实把竞赛活动和星级线路、星级驾驶员考评作为培树先进典型、推广先进经验的过程，树立一批可亲、可信、可学的公交窗口服务鲜活典型。

　　（四）检查督导，注重实效。市总工会和集团公司将结合测评标准对各分公司及IC卡中心进行不定期暗访检查。