别看杨爱凡今年刚过40岁，可是自1997年至今，她在101路驾驶员岗位上一干就是近二十年，喜怒哀乐，冷暖自知。多年的工作阅历让她懂得：从事服务行业就要保持好心态，用真诚感动每一个人。

管不了别人就管好自己

“管不了别人就管好自己。车上虽然有些乘客蛮不讲理，可是毕竟还是好人多，如果自己把工作做好，乘客自然会站到自己这边来。”这是杨爱凡多年来行车服务的最大收获。谈话间，杨爱凡师傅给我讲了一件令她印象深刻的行车见闻。有一次，一位乘客带着孩子从玻璃厂站上车，由于孩子身高明显超过1.4米，杨爱凡便要求家长给孩子买票，谁知这位乘客振振有词地说：“以前乘车从不买票，就你的车让买票，我就是不投币怎么样？”一句话把杨爱凡噎的眼泪夺眶而出，即使这样，她还是坚持原则，灵活处理与乘客的纠纷，不厌其烦地给这名乘客解释乘车规则。也许是自己的真诚感动了其他乘客，大家纷纷指责这名胡搅蛮缠的乘客，该乘客自讨没趣只好往投币机中按数额投币。

杨爱凡说：“每天和形形色色的乘客打交道，有些乘客也许真的不了解我们的工作性质，我的工作就是要耐心做好解释。”曾经有一位乘客携带一大包物品乘车在发车站西关上车，由于当时杨爱凡驾驶的是电网故障恢复后的第一班车，加之正值行车高峰，如果让这名乘客上车势必会把不宽的车厢通道堵住，影响其他乘客的正常上下车，进而恶性循环延长沿线站点乘客的候车时间。为此杨师傅试着和该乘客商量让他等下一趟随后就到的车，该乘客很爽快地答应了。还有一次，三名老年乘客乘车，由于他们的老年乘车证没有按时年检，杨师傅就告诉他们按规定是要投币上车的，前两位老人都按要求投币上车，可是第三位老年乘客无论如何都不愿意投币，可是前两位已经投过钱了，如果默认第三位老人不投币上车必然会引起前两位老人的不满，杨师傅看这位老人态度明确，执意不愿投币，只好自己拿出一元钱投入投币箱。杨爱凡告诉笔者说，自己行车中经常在工装口袋里备上一些一元，以防一些乘客不投币造成纠纷。正是这份匠心独运的服务技巧，杨爱凡数次将矛盾及时避免，化干戈为玉帛。

“硬件”做得好 “软件”才能棒

如果说好的服务是“软件”的话，那么作为“硬件”的车辆就是“软件”的坚实保障。为此，行车之余的杨爱凡在车辆日常维修保洁上投入了更多的精力。“百看不如一练”，虽然按照要求提前30分钟进行三检，可是为保万无一失，杨爱凡每天总是要提前40分钟赶到车场，电瓶仪表盘、滑块、试充放电，确定安全以后她才去签点行车。每次维修保养，杨爱凡都要全程和修理工师傅在一起，把自己车辆的“隐性故障”及时告诉修理工，避免修理工师傅漏掉一些不易发现的故障。维修如此，保洁亦然。多年来，杨爱凡以女性的细腻保证着车辆的干净整洁，尽管杨爱凡目前驾驶的车辆已经一年有余，可是由于自己和对班的悉心呵护，车厢内外依旧光亮如新。杨爱凡告诉我，由于电车的特殊性，所以为了保持车厢的干净整洁，地板保洁都要把拖把的水拧得恰到好处，像柴油车一样大水泼地板是绝对禁止的，裙板更是需要小心翼翼地用洗衣粉水一遍遍擦拭。谈话间杨师傅伸出双手，保洁中留下的裂痕让笔者印象深刻。

乐于助人赢尊重

作为入党积极分子的杨爱凡，时刻以共产党员的标准要求自己，把满腔热情扑在工作中。工作中她如同老大姐一样帮助他人，维护公司利益，经常在路遇公交车和私家车因别车而发生纠纷堵路时替驾驶员劝架，甚至道歉。有一年花会期间，一位外地乘客投诉一名公交车驾驶员的态度不好并且执意要该驾驶员道歉，后来在杨爱凡师傅的陪同下登门向乘客道歉，该驾驶员最终取得了乘客的谅解。线路人员提起杨爱凡师傅更是赞不绝口。行车中，杨爱凡还自觉担负起维护线网工作。一次，杨师傅行车路过中州路纱厂路口附近时，一段电车网线掉到路上，她知道600伏电压的电线落在路上意味着什么，容不得半点疏忽，她一边疏导乘客转乘，一边与附近执勤交警联系维持现场秩序，及时把险情反馈到供电所，十多分钟后，抢修人员赶到并将故障排除，正是大家的齐心协力，及时避免了险情的发生，保障了营运车辆的安全有序。

服务纠纷尽量自己摆平，车辆小故障尽量自己修理，正是这份处处不服输的坚持，让她在工作中始终用真诚去打动对方，做好自己工作的同时也为他人带去了太多的感动。数年来，杨爱凡多次获省、市、局多次表彰，2013年7月获五星级驾驶员称号。